1. 本方針の目的

当社は、お客様からいただくご意見やお申し出を、サービス改善のための重要な情報と位置づけています。本方針は、苦情を公正・透明・迅速に処理するための手続きを明確にすることを目的としています。

苦情の申出によってお客様が不利益な取り扱いを受けることは一切ありません。

2. 本方針が対象とする内容

以下のような事項についてのお申し出を、苦情として受け付けます。

• 注文の執行、約定価格、スリッページに関する不服
• 入出金の処理遅延、金額の相違
• 口座の凍結、閉鎖、ボーナスの取消に関する不服
• 取引プラットフォームの不具合により生じた損害
• サポート対応の内容および態度
• 個人情報の取り扱い

なお、相場の変動により生じた損失そのものは、当社の責に帰すべき事由がない限り、苦情処理の対象となりません。

3. 申出の方法

口座に登録されたメールアドレスから、サポート宛にご連絡ください。ライブチャットでもお受けしますが、記録を確実に残すためメールでのお申し出を推奨します。

調査を迅速に行うため、以下の情報をお知らせください。

項目	内容
口座番号	MT4・MT5のログインIDと同じ番号
発生日時	できるだけ正確に（分単位が理想）
事実関係	何が起きたかを時系列で
ご希望	どのような解決をお望みか
証拠資料	スクリーンショット、取引履歴、チケット番号など

登録メールアドレス以外からのお申し出については、セキュリティ保護のため、口座情報に関わる回答ができません。

4. 対応の流れと期限

お申し出をいただいてから最終回答までの流れは以下のとおりです。

段階	内容	期限
1. 受領確認	お申し出を受け付けた旨と受付番号をご連絡します	2営業日以内
2. 調査	取引記録、通信ログ、サーバー記録等を確認します	―
3. 中間報告	調査に時間を要する場合、進捗をご報告します	10営業日以内
4. 最終回答	調査結果と当社の見解を書面（メール）でご回答します	20営業日以内

複雑な事案や第三者への照会が必要な場合は、期限内に回答できないことがあります。その場合は理由と見込み時期を事前にご連絡します。

5. 調査の方法

調査は、お申し出の対象となった業務を直接担当していない者が行います。担当者が自らの対応を評価することがないようにするためです。

約定に関するお申し出については、当社のサーバーに記録された注文の受付時刻、価格配信の履歴、および流動性提供者からの応答記録を確認します。これらの記録は改変できない形式で保管されています。

6. 回答にご納得いただけない場合

当社の最終回答にご納得いただけない場合、以下の方法をご検討いただけます。

1. 再調査のご依頼
2. 監督当局への申立て
3. 裁判外紛争解決手続

当社は、お客様が監督当局へ申立てを行うことを妨げません。また、申立てを理由として口座に不利益な措置を取ることもありません。

7. 記録の保管

苦情の内容、調査の経過、および回答の記録は、最終回答から5年以上保管します。保管された記録は、監督当局からの要請があった場合に提出することがあります。

8. 統計の管理と改善

受け付けた苦情は種類別に集計し、定期的に経営層へ報告しています。同種の申し出が繰り返される場合は、業務手順またはシステムに構造的な問題があると考え、原因の是正を行います。